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值得反思的美中"信任差异"

十年前,我带年仅三岁多的儿子到美国旅行,寄宿亲戚家。亲戚拿个全新的儿童汽车安全座椅给我,说:"这里规定儿童一定要坐汽车安全座椅,这个给你用,因为是借来的,请尽量不要弄脏,我还要还人。"两周后,我不再开车,他拿着半新不旧的安全座椅到量贩店办退货。店员一声不吭,钱全数奉还。亲戚得意地对我说:"美国的商店,两周内都可凭发票退货,所以我们常来这里'借'东西。有些大陆人甚至连电视都'借'哩!你说,美国人笨不笨?无条件退货的漏洞这么大,他们竟然都不知道!"

来年,我到日本,在当地做事的台湾朋友招待我,出入都开车。我问:"东京地狭人稠,不是很难停车吗?""没那么严重啦!政府规定要有停车位才准买车,所以车子并不像你想的那么多。"他说"哇!那你有停车位喽?一定贵得吓死人对不对?""你怎么跟日本人一样笨!先租个停车位,等车子挂牌后,再把停车位退掉,不就解决了?"

几天后,换成日本朋友招待我,待遇沦为两条腿加地铁。他客气地说:"东京养车容易,养停车位难。所以只好委屈你挤地铁了。"我马上向他传授'破解之道'。 没想到他没有'悟道'的狂喜,只淡然说:"真要钻漏洞,其实到处都是,比如家母住在乡下,我把户籍迁过去再买车就可以了。但是,我实际上就住东京,没停车位却买车,左邻右舍会怎么看我?开车上班,我怎么面对同事 ?上司及正派的人不会这样做。"

美国商店无条件退货的机制与日本到处漏洞的法规,都建立在'信任'的基础上,
当'信任'瓦解,社会也会崩溃。也因此,他们可以容忍政客做错事,却不容许政客说谎。

我们则是'假到真时真亦假',每个人都虚虚实实,整个社会是在'怀疑'的基础上运作。中国'信托'的'信用'卡,遭'卡神'套利百余万元,社会却站到'卡神'那一边。'信托'与'信用',难道是反讽?想法思维影响行为,而个人行为又可扩及影响企业服务、社会运作。

记得去罗马搭乘地铁时,发现有售票机却没有验票机。当场起了疑惑,到底要如何确认乘客有没有买票?那这样地铁不就铁定亏钱嘛? 这是我们的习惯想法,总是想要替自以为的小聪明或贪小便宜寻求应对之道。对于意大利人而言,我们会问这种问题才奇怪。搭车为啥不买票?乘车怎么可以不买票呢?两方想法当下有了差异。如果你真想知道是不是可以不要买票搭车? 可以,的确可以入站搭车,但是你要确保不会被富有正义感又鸡婆的意大利人发现,因为他八成会去举发你。 到时候罚款可就是车价的数倍,而且丢脸还丢到国外去,真是赔了夫人又折兵。

建立信任,不容易,却很重要!当彼此信任度越高,管理就越少。

在纽约,有一次参观有名的大都会博物馆。付了钱,柜台给我们一个约 10 圆台币大小的金属片门票,有两条夹子。方便我们别在衣领上。 友人告诉我参观中途可以随时出来,如果还要再进去,门票就不用缴回,可以凭原本的门票再进入。 确定不再进去参观,就把门票丢入门口的压克力玻璃柜中。我问:"门票的形式、颜色有每天换吗?"朋友回答:"没有"。 "那会不会有人把门票带回家,过几天再来呢?或是 10人进去只买 5 张门票,其中一人再把门票带出来给其它人?"朋友大笑:"只有中国人会这么想! 美国人想法单纯多了,进去就是要买门票,不再进去,就缴回门票。基本上美国人相信大家都是守法的好人,所以门口工作人员很少。"剎那间让我觉得很惭愧,我们的防弊多于兴利的观念,钻漏洞的念头竟是文化的一部份。

最近帮台积电上课,发现台积电的餐厅跟科学园区的其它厂商一样,采用外包模式,一样干净整洁明亮。所不同的是餐厅没有人帮你打菜,要吃什么一切自己来,发水果的地方贴了一张纸条---- 每人限拿一袋(洗好切好的)。连入口处也很少有人在管,进餐厅自己用识别证刷卡,月底自动从薪水中扣除。一位台积电副理告诉我:有一位员工被抓到吃饭没刷卡,第一次警告,第二次就开除。

当彼此信任度越高,管理就越少,彼此方便,成本自然下降,工作也越愉快。相反的,彼此猜忌、防范、围堵、监督。不但降低生产力,工作也被动,不愉快。各位亲爱的伙伴..您是否也发现当您和周遭朋友、同事处于信任的环境中,做起事情来都非常的有效率,而且默契十足; 但是,处于猜忌和不谅解的情形下,任何事物都进展的很不顺利...... 我们都了解了这道理。

从现在开始,就将心胸打开,用开放的心情,信任的态度,来对待每一位伙伴;或许刚开始,会发现,吃了很多亏,大家都还是防来防去,那是因为您的伙伴还不习惯您的处世态度。

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